“乘風破浪”的同方全球人壽: 服務、營銷創新雙管齊下 數字化“方舟”突破疫情迷局

2020/10/10

      2020年上半年突如其來的疫情為保險行業帶來了巨大的沖擊,也倒逼著險企線上化差異化發展,可謂風險與機遇并存。同方全球人壽早在疫情開始之前便已于“數字化”領域提前布局,在戰略、文化、組織、能力四大關鍵領域提升自身數字化成熟度,推進數字化建設與創新布局。
        10月10日,同方全球人壽2020年數字化保險日來臨之際,公司明確了通過全面普及“全球e家”和革新升級“宙斯”3.0系統,驅動數字化服務和數字化營銷兩翼齊頭并進。公司致力于將科技與保險業務深度融合,進而改進服務與交互方式的“數字化轉型”,把握行業的脈搏,推動整個商業模式的變革,全面擁抱數字化保險浪潮。

戰略地圖把控全局 “數字化保險日”根植文化基因
        自2017年明確提出數字化保險戰略地圖以來,同方全球人壽一直沿著清晰的“數字化”路徑堅定前行:達成四個目標——實時化、場景化、智能化、定制化;打造三個平臺——數字營銷平臺、數字服務平臺、數字作業平臺;滿足五類受眾需求——合作方、渠道、管理層、員工、客戶。
        數字化的血液流動于同方全球人壽遍布全身的“血管”之中,從資源配置,到部門設置:在資源配置上,同方全球人壽投入了大量的費用和人力進行核心系統改造;從流程變革上,大力推進營銷、服務、運營等各環節的數字化轉型升級;該公司明確數字化建設的團隊設置以及責任歸屬,重視數字化人才建設,從部門設置上,專設了創新業務事業部主要負責網銷,還建立了支持數據的IT構架,加強數字化渠道的搭建與完善。
        回顧數字化建設歷程,為了進一步植入數字化基因,同方全球人壽選擇10月10日作為公司數字化保險日,并已經連續三年在每年10月10日的“數字化發布日”面向公眾發布年度最重要的數字化產品,踐行對客戶提供更優質、便利服務的承諾:
        2017年10月,同方全球人壽推出了“宙斯”智能個險系統,代理人通過宙斯系統簽發一張保單,最快只需要5分鐘,大大提高個險渠道的效率;
        2018年10月,同方全球人壽正式發布了新核心系統,具備互聯網化、模塊化、云化的架構,支持未來互聯網+、多渠道融合等新型業務的開展;
        2019年10月,同方全球人壽發布了全新的智能服務客戶端——“全球e家”APP,涵蓋新單、保全、理賠、健康管理、增值服務等80%以上業務場景的綜合服務平臺,客戶可以足不出戶享受保單服務。
        為何設置公司數字化保險日?“干部團隊不管處于什么年齡段,都要有數字化思維?!惫究偨浝碇煊卤硎?,“要以開放融合的心態迎接變革;主動擁抱新興IT技術和開源工具?!?/span>

“全球e家” 數字化服務聯結全球為一家
        2020年,同方全球人壽的數字化創新舉措將往數字化服務和數字化營銷兩個方向齊頭并進。其中,“全球e家”便是同方全球人壽數字化服務的主要載體。
        “全球e家”是同方全球人壽聚力科技創新為客戶打造的智能服務客戶端APP,是同方全球人壽致力數字戰略,為全面鋪設數字化保險服務生態圈而自主研發的數字保險平臺。
        2019年,同方全球人壽貫徹“以客戶為中心”的戰略,完成了以“全球e家”為重要載體的智能客服體系的全新升級,實現了從APP、官微、官網、支付寶生活號等在線服務平臺入口的統一,及在線業務辦理或服務通過一個平臺獲取,全面提升了客戶體驗、服務效率和公司品牌影響力。該智能客服平臺實現了客戶通過手機,隨時隨地、方便快捷地查詢個人和家庭保單信息,在線溝通、了解保單狀況、保險利益和保障缺口,可在線完成回執簽署、新單回訪、查看保單/批單/信函/發票、保單變更、理賠、業務進度查詢、和獲取增值服務等。
        數據顯示,目前“全球e家”APP注冊客戶近50萬,90%以上的保單服務項目可線上自助辦理,保單服務自助辦理率約為90%,理賠數據中70%以上的客戶通過“全球e家”在線自助辦理,小額理賠無需提交紙質單證,符合一定條件的可極速獲得賠付,最快5秒完成。目前同方全球人壽的理賠“出險支付時效”和“申請支付時效”均處在行業先進水平,客戶體驗得到了極大的提升。在線智能客服7*24小時提供服務,回答準確率99%。
        今年以來,同方全球人壽數字化服務平臺力求做到全場景覆蓋,主要側重保單服務及理賠功能e化建設,保單服務全新上線了新單回訪、保單借款、復效、客戶資料變更、電子信函等14項新功能;理賠申請除了支持申請人親辦外,還支持親屬或業務員代辦,線上理賠申請類型也覆蓋到了醫療、重疾、輕癥、殘疾、身故等所有業務場景,同時上線了“指定醫院快賠”服務,一定額度且就診醫院符合指定醫院的,客戶可免交病例資料和醫療費發票而申請理賠,極大地簡化了客戶辦理手續。

“宙斯”系統3.0上線 “諸神”引領數字化營銷革新
        在個人業務條線數字化營銷平臺的"宙斯"系統,2020年也迎來了全面升級?!爸嫠埂?.0將打造壽險業一流的個人業務數字生態,以引領未來和營銷員需求為導向,利用新技術打造“銷售”、“團隊”、“客戶”、“學習”和”成就”五大數字體系,助力公司個人業務實現突破式發展。
        在"銷售"方向,"宙斯"推出業內第一款智能銷售支持系統Athena2.0智能家庭風險管理平臺,營銷員利用大數據風險模型為客戶識別風險,利用推薦模型為客戶提供風險數據、風險案例和智能工具進行深度風險分析,最終為客戶提供科學的風險管理方案。
        在"團隊"方向,“宙斯”今年將發布Apollo人力發展系統和Apollo計劃,讓更多更好的同行者加入營銷員團隊,借助科技的力量科學發展團隊。
        在"客戶"方向,“宙斯”推出Demeter智能微店,營銷員借助社交力量挖掘更多線上客戶需求,提供客戶優質的社交選擇同時完善客戶標簽體系。
        在“學習”方向,“宙斯”推出Olympus在線學習管理系統,讓營銷員在日常學習中就能享受到全國最優培訓力量的支持,從而打破機構壁壘,提高學習興趣和質量。
        在“成就”方向,“宙斯”推出Muse智能數據專家,構建營銷員成長模型,實時就團隊和個人發展中的各項"異常"及"關鍵"點進行提醒、報告和分析建議。
        “宙斯系統將助力營銷員實現品質跨越,加強客戶黏性并改善客戶體驗”,對此,同方全球人壽總經理助理兼首席代理人事業執行官王朝蓬認為,數字化戰略的實質是圍繞客戶行為和需求變化進行的從營銷理念到服務行為的深刻轉變。 


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